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海底捞火大了——让人津津乐道的员工服务! 

导读】海底捞的考核一个是员工满意度,一个是顾客满意度。海底捞为什么这么火?了解过的人,100%都会说,是海底捞的服务!

  火锅在四川、重庆是竞争最激烈的餐饮形态;四川人、重庆人是吃火锅长大的,属高度同质化的经营业态,在残酷的竞争中,如何生存?海底捞的老板张勇发现了机会,当时许多火锅店根本没有服务,连基本的服务意识、服务礼仪都没有,更别说服务技巧了!

  就这样,海底捞开始聚焦“服务”,然而服务是靠人去做的,海底捞老板找到了让员工做好服务的法宝:紧紧抓住员工满意度,把员工当人看,把员工当亲人对待,员工的创造力是无穷的,让员工变着法的去感动顾客,慢慢的海底捞的服务出名了!

  海底捞成功后,同行们纷纷效仿,但都不成功;原因很简单,从心智的规律去看,顾客已有先入为主的意识。顾客会认为,其它企业只是简单模仿海底捞,而不能真正的提供优质的服务,更不会花钱去尝试,所以每个餐饮企业要成功发展,一定要先学会“聚焦”,并通过管理,最终培育出自己的核心竞争力!

  海底捞的服务究竟有何不同?

  一、包装和传播

  据说海底捞一直以来信奉口碑价值,至今拒绝广告,但这并不妨碍企业形象的高速传播。海底捞通过聚焦服务,打造差异化,获得了巨大成功,2009年4月海底捞成功案例在《哈佛商业评论》中文版发表,随后《海底捞你学不会》、《海底捞你学得会》、《海底捞的秘密》、《海底捞的危机》、《海底捞的故事》、《你学不会的海底捞》等书籍充斥各大书店。海底捞不仅养活了近2万名员工,还养活了一大批出版商、出书人、卖书人,不可谓不成功!而包装和传播是海底捞真正快速发展的翅膀。

  二、满意度

  海底捞的考核一个是员工满意度,一个是顾客满意度。海底捞为什么这么火?了解过的人,100%都会说,是海底捞的服务!

  在海底捞,为保证客户体验,有一整套的服务流程,从顾客等待的免费擦皮鞋、美甲、上网服务,到顾客入座后,为顾客送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套等,到就餐期间,服务员要不时会递上热毛巾,添加茶水,对带眼镜的客户要送上眼睛布等等。,比如第一负责人制度,任何员工接到客人的要求后,他就成了第一负责人,他必须对客人的要求要负责落实,而不是告诉相应的同事就完事了。 海底捞对每个店长的考核,只有两个指标,一是客人的满意度,二是员工的满意度。

  在海底捞,鼓励员工与顾客的互动,让客人记住你。这种互动从顾客一进门就开始,每个员工都可以给客人擦鞋(只要顾客需要),在这里,擦桌子,下面条都变得极具表演性,观赏性。一切都围绕顾客体验为中心。

  海底捞之所以能创造今天的成绩, 与其长期以来不遗余力地提高员工满意度是分不开的。

  员工家庭。海底捞会给每个店长的父母发工资,200~800不等。子女做的越好父母拿的工资越多。所以说,海底捞的店长如果辞职,他们的父母首先不同意,因为他们的工资也会消失。

  员工住宿。餐饮行业大多包吃包住,但很多餐饮企业服务员住的是地下室,吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区,虽然挤一点,但是档次是高的。房间还有电脑,有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃饭也不在店里,是由阿姨做菜。

  员工培训。海底捞的新员工培训,除了业务培训,还包括如何使用ATM机,如何乘坐地铁:买卡、充值等等。真正帮助员工,大多是农民,去融入这个城市。

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