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杨帆:母婴门店高频痛点问题解析

导读】很高兴和大家再次分享母婴门店经营和管理的问题,这次我为大家带来母婴门店常见的痛点问题和解析,这些问题都是这一年多来我们走访门店,与门店的一线人员进行沟通交流,并在门店看到的一些事例经验。

  很高兴和大家再次分享母婴门店经营和管理的问题,这次我为大家带来母婴门店常见的痛点问题和解析,这些问题都是这一年多来我们走访门店,与门店的一线人员进行沟通交流,并在门店看到的一些事例经验。在和母婴门店的一线销售人员进行深入交谈中,我们也会帮助母婴门店的导购,店长,包括老板进行解答,现在就一线门店具有代表性的问题,与大家做一个分享与汇报:

  导购给顾客推荐奶瓶时候,顾客怀疑不是硅胶的。

  在这个问题上,一线的导购人员是这样说的:

  杨老师,我们在向顾客推荐硅胶奶瓶的时候,顾客一直怀疑奶瓶的材质是不是硅胶,比较犹豫、纠结、甚至是怀疑。我不太明白这是什么原因。

  对于这个问题,有很多导购员都提到过。这个问题是典型的“顾客对导购不信任”的表现!这些问题大部分会出现在新的顾客身上。这也很正常:新顾客一般和我们的导购员是新接触或者只有一两次的接触。另外,顾客对我们门店也特别不熟悉,所以会产生不信任危机。如果是一个老顾客,可能就不会有这种质疑,她会更多的考虑有没有优惠或更多赠品。

  那么如何做到让顾客信任?在这个问题上有两大方向:1、体验,2、保障

  1、体验如何去做?我们可以通过这个方式:真假硅胶的对比。

  与新顾客沟通时,我们可以做一些真假硅胶的对比:店内摆放真假材质的硅胶,可以让顾客做对比,比如感触其手感、气味、透明度等来分辨真假,以加深顾客的印象。我们很多人肯定有过在这淘宝上买东西的经验,也许经常会遇到淘宝店拿真假东西的照片做对比,购买者看到这些照片一般都会认为商家卖的是真的,因为觉得卖家敢把产品拿出来对比。这个就是我们所强调的体验,让顾客能真正的和产品体验。

  接下来,我问导购人员,这样的问题常见吗?她的回答是:很多,有20%-30%。这就意味着这是一个高频问题,所以我们一定要提前做好准备,如若再遇到这种问题,我们可以直接解答,而不是等客户出现问题或疑问时再去做准备。

  2、保障。客户不相信,我们就得“拿出”保障,保障分很多种方式。比如给顾客看相关的报道,硅胶在中国市场的前景,硅胶奶瓶现在成为主流,我们的哪个品牌的硅胶奶瓶获得过荣誉和报道等,(也可以做成视频,或是文字存档在自己的手机、平板内。)以方便和顾客沟通时可拿出供顾客浏览,也会让顾客觉得放心,专业,从而拉近距离。

  另外一种方式:给顾客优惠,首付可以交60%到70%,根据商品的价格来定,东西也可以先拿回家试用。试用过程中如有问题包退换,当然这个仅限于熟悉的顾客!

  也可以免费先让顾客体验,产品合适再来付款,产品不合适就无需付款。这个就得限于自己心里有底的顾客使用,让顾客留下电话号码或者证件号码还有地址。目前这个方法已经有门店在实施,效果很明显。

  以上这些都是因人而异来定方法,可以灵活运用。之后你会发现,你越包容热情,顾客就越会信任你,这份认可其实就是保障!

  还有一个保障就具有杀伤力,就是包退换。顾客购买东西后存留购物小票,在一年之内有任何质量问题都可以拿着小票来退换。这个保障会让顾客打消在购买时的阻力和担心。(表面上看在销售的过程中这个是话术的问题,其实是话术背后原理的问题。如果你能找到客户的需求和想法,你会有很多很多解决问题的办法。)这些是我们讲的方法,大家可以选择适合的方法来用。

  二、顾客首次购买产品,如何关联,让顾客下次再来?

  这是一个很常见的问题。在走访门店中,我曾看到了一个场景:一名导购和一位顾客在沟通,沟通完之后顾客购买了一款35元的产品,在付款的时候顾客看到了一款奶粉,跟导购员说,你们这款奶粉比我在别的店买的价格低一些,以后我就在你家购买吧!于是,导购就留下了顾客的电话,告诉顾客下次需要时,我们免费送货上门。当然,这个导购和顾客的沟通和话术已经做的很完美了。

  事后,我给她了一个提醒:已经留下了这个顾客的电话微信,有什么方式确定让她下次再来购买东西吗?她回答不知道。

  我们来想一下,顾客即使留下了联系方式,也有可能不会再来。如果顾客不来,这对门店是一种损失。因此,我们可以在顾客购买的时候,设置一个小的促销活动或者其它方式让顾客再来。当时我就根据他们的现实情况,给他们量身定做了一款促销方案。

  给大家分享一下:遇到类似场景或顾客付款的时候,你可以告诉顾客:“您是第一次来我们店里,我们现在有一款优惠活动您可以了解一下。今天预存xx钱可以得到优惠。”比如说,顾客买的东西是35块钱,那你可以让顾客加15块钱,顾客再次购买奶粉时,这个15元可以当30元使用。这样,顾客会觉得很优惠。

  (这个顾客是购买流通奶粉的,而且是整件购买。整件购买时,相当于我们给顾客贴补了15元。询问老板得知,一听奶粉能赚20元,因此,这个优惠之后,门店还是有得赚。)

  1、顾客交了15元在门店,就意味着钱存在门店,她再来门店的几率就会大大提升。

  2、15元当30元花,意味着可以免费再减15元。(也就是说买一箱低价奶粉,在低价的基础上再减15元,这对顾客的诱惑更大。)有的导购会有疑虑说,万一推出这款活动顾客还是不接受呢?没关系,顾客不接受,对于门店来说没有损失。如果多说一两句话能留住30%-40%的顾客,也是不错的,所以大家一定要尝试一下。这是给大家分享了一个具体的案例。

  再给大家讲一下案例之外的促销方案。有的导购说,如果不是买奶粉的顾客呢?这也是可以的,只要顾客买够一定的金额,你可以让顾客在金额之外加上一小部分金额,再给一些优惠,下次来门店就可以用到这个优惠。这就产生了一种诱惑性,给客户一种占便宜的心里,也同样能吸引到顾客。

  比如顾客消费45元,我们可以让顾客加15元至60元;消费75元可以让加15元至90元;消费85元加15元至100元。这些都可以凑个整数,凑整数的目的是让顾客觉得完整;对我们来说,其实是想让顾客多交一点钱。如果让顾客交的很多,那可能不愿意,但是让交一些小金额而且还有很大的优惠,这样顾客愿意听从建议的概率就比较高。因此,导购应该注意这点,在顾客付款金额上做一些改动,尽可能凑一些整数,承诺给到下一次的优惠。

  以消费35元为例,我们让顾客加上15元,下次当30元花。任何品类都可以,只要设定一个额度或者不赔钱都可以。这个方法可以灵活运用,不用照本宣科。可以15元,20元,可以关联奶瓶、纸尿裤……只要不赔钱都可以关联。

  有人说,老师,我们门店做不了,不适用。

  这也是一个误区。这个促销方案任何门店都可以去做,就看你怎么变通,灵活使用,根据自己门店的情况来做。我们可以提前做好预案,导购再灵活使用。如果是小门店,老板在店可以管控,可以自行设计促销方案;连锁门店则需要有一些制度,做好相应的政策梳理就可以。

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