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欧阳海淼:业绩第一步——为什么顾客不选择你

来源|母婴商情    专家|bjzxc     2017-12-26
导读】这是我某次到某地母婴店市场充当神秘顾客调研时的真实现场情景再现.我和助理走进一家母婴店,一进门,我们俩就直奔一款小男孩衣服,感叹说:“哇,这件小衣服好漂亮!”然后扭头问导购:“这款最小的多大码?”导购说73。我皱着眉头嘟囔了句:“好像我儿子穿73有点大了。”导购无言,默默跟随我们。

  案例一:这是我某次到某地母婴店市场充当神秘顾客调研时的真实现场情景再现.我和助理走进一家母婴店,一进门,我们俩就直奔一款小男孩衣服,感叹说:“哇,这件小衣服好漂亮!”然后扭头问导购:“这款最小的多大码?”导购说73。我皱着眉头嘟囔了句:“好像我儿子穿73有点大了。”导购无言,默默跟随我们。

  接下来我和助理在店里又转了一会儿,看到一款女孩儿的小包包,我们俩拿起来端详说这个包真可爱,导购没有反应。

  顾客为什么没有选择你?

  我们看的第三个产品是是鞋子,我拿起一款白色的休闲小皮鞋给助理看,还特别强调说我大儿子以前就买过这种鞋子很好看,也很好穿,现在可以买给我小儿子穿。然后我又问:“鞋子多少钱?”结果导购不知道价格,开始翻鞋底。我不禁忍俊不禁,开玩笑说:“是不是你们老板把底价写了在鞋底?”导购赶紧说没有。然后我问:“型号有没有大一点点的?”导购说没有。

  最后我们走到的是辅食区。我问“六个月大的宝宝可以添加什么辅食?”导购给我推荐了一款牛初乳。我指着牛初乳上面的“固体饮料”四个字,问:“为什么写的是饮料啊?这么小的孩子不适合吧?”导购无语,说了一句“都是这样写的”之后,就顾左右而言他。

  结果,我们没有成交,漫步走出店门。

  案例二:我和助理走入另外一家母婴店,直奔奶粉货架。我拿起一罐奶粉,问导购员:“奶粉多少钱?”一个导购员走过来,说:“400多,”我问:“400几?”导购说不知道。我诧异:“不知道价格,你们怎么卖奶粉呀?”导购笑眯眯地说:“那么多奶粉价格?我怎么记得住?”我苦笑,只好问:“那我要买奶粉的话怎么办?你是401元卖给我还是499元卖给我?”她说:“没事,电脑知道价格。”我开玩笑:“那你们老板雇电脑得了,干脆不要你们好啦。”

  导购不好意思一笑,我见状不再纠结价格,问她:“那不说价格了,反正都差不多。我看这个牌子有两个系列,我不知道该给我孩子买哪个系列,这两个系列有什么区别啊?”导购说:“价格不一样。”我无语:“除了价格不一样呢?其他都没区别?”导购犹疑了一下,貌似自己也说不清楚,干脆扭头说:“要么你买另一款奶粉吧。”一时,我膛目结舌……

  以上是我在门店调研时遇到的真实情景再现,我们先来看看案例一

  第一,我们走进门店,直奔一款小男孩衣服去,感慨衣服漂亮,其实已经说明,我们是为小男孩采购。

  当时,我们因为尺码问题没有成交。我只说了句73码好像有点小,导购就没有做进一步需求探寻和推荐。其实,导购应该问问到底是给多大小孩买,因为73码其实已经是很小的码数了。如果有询问的话,她就会知道,我是为我快半岁的小儿子买的。对于半岁孩子来说,73码虽然略大,但也还过得去,毕竟是外套,需要稍大一些,而且小孩长得快,衣服买大不买小,73码已经够小了,可以春天穿一季后,秋天再穿一季,成交并不是问题,但导购直接放弃。

  第二,我们端详说小女孩的包包好可爱。此时,同样是销售机会。明智的导购,应该附和赞美此款包包的可爱之处,同时询问我是为自己小孩选还是想送人,孩子多大。如果我表明只是觉得这个女孩款的包包可爱,其实我家里是六个月大的男孩,导购也应该跟我推荐,我们还有其他男款的包包,并根据我孩子的年龄为我连带推荐店铺相应的产品,例如我刚看过的六个月小孩可以穿的衣服鞋子辅食用品类的都可以给我推荐。但是,导购选择放弃。

  第三,我们看中了一款小男孩的鞋子,我还特别强调我的大儿子小时候穿过一模一样的这款鞋子,很好穿,这是不是一个很好的销售机会?顾客对产品有了解,只是要再次购买。可是,仅仅因为没有其他型号,又没有成交。

  那么,导购有问我给多大小孩买吗?我说了一句好像小了一点,她就放弃了。其实,如果她前面有问过我,知道我是给六个月大的小儿子买的话,她就会知道,这个型号对于半岁的孩子来说其实一点都不小。而导购的选择是直接放弃,因为她压根没有询问顾客的需求,不知道我给多大的孩子买,只是被动地跟着我而已。

  最后,关于辅食添加的问题。我们征询导购意见,六个月宝宝可以添加什么辅食?导购的推荐是牛初乳,宝宝的第一口辅食是否适合添加牛初乳姑且不论,导购对牛初乳产品的专业度和销售技巧更是让人汗颜。

  再来看看案例二

  导购存在的第一个问题,价格不熟悉,第二个问题,产品不熟悉,第三个问题,对产品没有信心,第四个问题,没有抓住顾客的核心需求。即使是导购员真的不知道该产品的价格,第一反应也应该是歉意回复:“不好意思,这个价格我马上帮您查。”而不是直接推给电脑,说电脑知道。既然电脑都知道,那请问要导购做什么?

  上述的两个导购,首先,最基本的服务标准流程都没有做到,不能根据顾客的心理需求,深度探寻,进行有针对性的推荐。其次,对产品不熟悉,专业知识不熟悉,因此,对品牌和产品没有信心,更谈不上客单价和连带率,成交就更是遥遥无期的事情了。

  锦囊一:业绩第一步,打好基本功

  作为一名销售人员,如果你自己都对自己销售的产品不了解,那么何来顾问一说?如何能够给顾客以专业的建议呢?即使你能说出几句,可你前边的表现已经证明了你不专业,那顾客后边还会信任你吗?

  锦囊二:专业走在先,才有话语权

  一个专业的导购,应该是从形象,礼仪,言行,处处体现自己的专业度。没有专业度,就没有话语权。

  这其中包括:

  1、形象礼仪专业

  导购是否穿着适合品牌定位的服装,饰品,发型、妆容、举止、语言是否优雅端庄,温和有礼。

  2、基础知识专业

  导购对店铺产品的价格、款号、尺码、畅滞销款库存、工艺、配方、面料知识、产品卖点知识等熟知于心。

  3、推荐能力专业

  导购是否能够根据顾客实际情况进行有效推荐。

  4、沟通能力专业

  导购是否对产品的FAB技巧、说服顾客的技巧等熟练掌握。

  5、顾客异议处理专业

  导购是否能对顾客经常提出的异议有效处理,如太贵、太普通、有没有质量问题、能否打折、可否送赠品等。

  6、服务态度专业

  不管顾客最终成交与否,导购是否能始终如一,不卑不亢,热忱服务。

  锦囊三:信心出业绩,恒心成就你

  如果你自己都对自己的品牌和产品没有信心,顾客怎么会选择你呢?顾客会认为这里边大有猫腻。

  信心从哪里来?源自于你对产品的熟悉和了解,对于顾客需求的把握,对于销售行业的热爱,如此种种,方能成就你的销售自信心,从而成交你的冠军业绩。

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