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饶氏讲堂 VIP管理5大误区

来源|饶氏一族    专家|cxz     2017-08-25
导读】导购在维护VIP顾客时,时常会听到VIP顾客反应:“凭什么你发了一条短信我就要回来买你家的东西啊”?这就是会员管理的误区,所以今天就和大家聊聊,VIP究竟怎么维护?

  导购在维护VIP顾客时,时常会听到VIP顾客反应:“凭什么你发了一条短信我就要回来买你家的东西啊”?这就是会员管理的误区,所以今天就和大家聊聊,VIP究竟怎么维护?

  目前会员管理的几大误区:

  1.只注重开发新顾客,而忽视了对老顾客的维护,也不关注顾客的流失情况。某个国际大型零售商曾经做过分析,一个老顾客的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补。

  2.没有细分顾客,购买特价商品的顾客被过分关注,反而忽视了对那些优质顾客的照顾。

  3.对会员过度沟通,沟通没有特色,沟通渠道单一。

  4.没有对顾客的生命周期进行管理,没有挖掘顾客的附加价值。

  5.把会员制当成促销活动来营运,而不是经营策略。一直在模仿,从来没超越。

  会员数据收集:

  会员顾客的管理首先从管理会员数据开始,即会员的数据收集问题。专

  我们需要收集会员的那些基础数据?理想状态应该收集这些的顾客信息:姓名、性别、出生年月日、手机号码、邮箱、通讯地址、微博账号、微信账号、月收入、工作单位性质等。

  当然,对任何一个企业来说,一定要像保护自己眼睛一样保护用户的数据,既是保护用户的隐私,也是在保护自己企业的商誉。

  积极建立与老顾客的情感联系渠道:

  感情投资:建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。

  在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。

  回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。

  情感链接渠道有:

  其一,可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。

  其二,店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

  1、节假日短信:短信/微信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

  2、生日短信:短信/微信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

  3、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

  4、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

  其三,将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

  1.一次消费满1000元以上的顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。

  2.老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

  3.当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌的喜爱。

  4.每年累计消费金额最高的顾客,可由店员带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。

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